近日，《中国互联网保险消费者五年回顾与洞察（2021-2025·五周年汇编版）》（以下简称“报告”）发布。自2021年起，元保集团（以下简称“元保”）联合清华大学五道口金融学院中国保险与养老金融研究中心（以下简称“清华五道口保险中心”）连续5年发布年度报告，累计覆盖1.67万人次在保及潜在消费者（以下统称“消费者”），该报告以五年数据的纵向对比，为行业提供可量化、可回溯的参照。

报告显示，购险渠道上，线上渠道成为保险交易与服务的重要入口。2021年，通过线上渠道购险的消费者占比为50%，较线下渠道的88%低38个百分点（多选）；到2024年，这一比例升至78%，与线下渠道的79%基本持平。

报告显示，2022年至2024年，各年龄段、各城市线级和各收入群体的线上购险率均有提升，特别是20岁至30岁人群从74%提升至84%，低收入群体由44%提升至71%，三线及以下城市消费者在2024年达到75%。值得关注的是，60岁以上人群线上购险率也从2023年的26%提升至2024年的66%。

消费者购险决策逻辑也在转变。报告显示，2021年，消费者购险时重点关注保险是否可靠、理赔是否便捷：“理赔流程简单、赔付时间短”是最受关注因素，其次是“服务好、售后保障健全”与“公司/平台有实力、合规”。到2024年，消费者的购险关注进一步拓展，“平台有实力、合规”成为首要关注因素，“平台口碑好”和“报销比例高”紧随其后。

数据显示，2025年，在使用AI工具了解保险内容的消费者中，53%认为“AI推荐是众多参考项之一”，15%认为“AI推荐是核心决策依据”。但消费者在拥抱AI的同时也保持着清醒。2025年，仅1%的消费者完全按AI推荐购险。这与保险决策的复杂性密切相关，保险产品涉及保障责任、除外责任、健康告知、续保条件、理赔规则等内容，专业门槛较高，一旦出现理解偏差，可能造成保障缺口或理赔预期偏差。报告指出，消费者会参考AI提供的建议，但面对复杂保障规划、特殊健康状况评估以及理赔争议处理等场景，仍需要专业平台和顾问提供进一步校验与支持。

元保相关负责人表示，消费者对AI参谋的期待很朴素：答得专业、说得可信、经得起验证。当前，AI在保险领域的应用仍面临知识准确性、信息时效性和推荐偏差等问题。如何确保回答专业、可信、可验证，仍是行业需要持续探索的重要课题。