食品安全责任保险服务规范，2022年9月1日实施。

食品安全责任保险：被保险人在生产、经营过程中，发生食品安全事故，造成消费者或第三者的人身伤亡或直接财产损失，依法应承担的经济赔偿责任。

1、事前

1.1、销售人员应按规定向客户提供投保单和保险条款，条款内容应包括但不限于：保险责任、责任免除、赔偿限额与免赔额（率）、赔偿处理、争议处理等。

1.2、对客户提出的保险需求进行风险评估，应包括但不限于：企业经营范围、人员管理、环境卫生、制度（预案）及原料（产品）安全等。

2、事中

2.1 承保

2.1.1 承保服务流程见图：

2.1.2、提供经银保监备案的保险条款。

2.1.3、投保资料应一次性收集。

2.1.4、提供微信、支付宝、转账等多元化支付方式。

2.1.5、1小时内出具保险凭证，优先推送电子保单。

2.1.6、提供变更批改服务。在不涉及保费增加的情况下 2 小时内完成保险变更批改手续，若保费增加的在保费到账后 2 小时内完成保险变更批改手续。

2.2、回访

2.2.1、常规回访以电话为主，对涉及服务投诉等事项按 2 执行，并做好存档。

2.2.2、根据投保人的需求提供定制式服务，开展风险预防和事故应急教育培训等服务。

2.3、续期

2.3.1、客户 60 天（含）内提前续保时，享受赔付率调整系数优惠，未及时续保不再享受。

2.3.2、应通过电话、短信、邮件等多种方式提醒投保人及时缴纳保费，并提醒其保单即将失效。

2.3.3、宜在保险到期前 60 天、30 天和 3 天各提醒一次。

2.4、退保

2.4.1、自收到投保人签名或盖章的退保申请后，对可能涉及的退保费用，需向退保申请人耐心解释，尊重其退保选择。

2.4.2、保单生效前退保，全额退还保费；保单生效后退保，按保险条款内短期费率表计算退还剩余保费。

2.4.3、收到退保申请，应按以下期限完成：

a) 资料齐全、符合合同约定条件的，自退保申请之日起 2 个工作日内完成受理；

b) 退保申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，自收到申请之日起2 个工作日内一次性通知退保申请人，并协助其补正；

c) 符合退保条件的，在投保人退保申请 7 个工作日内退回保险合同约定的金额。

3、事后

3.1、接报案

服务人员统一使用服务规范用语，仔细询问并记录报案，内容应包括但不限于：事故发生时间、地点、人员损失情况、财产损失情况等，对客户给予清晰的指引，并保留报案录音。

3.2、查勘

3.2.1、应提供 24 小时全天查勘服务，接到报案调度后，应在 10 分钟内与客户取得联系。

3.2.2、现场查勘，市区 30 分钟内到达现场，郊区 1 小时内到达现场，偏远地区及特殊情况除外。

3.3、单证收集

应协助客户收集理赔单证，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补正提供。

3.4、理赔核定

3.4.1、主动联系客户，约定定损的时间和地点，上门定损。

3.4.2、对理赔单证齐全且不需要进一步核定的案件，应在 3 个工作日内做出核定结果并告知客户；对保险责任有争议等情形复杂的案件，应在 30 个工作日内做出核定。

3.5、赔付期限

对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿协议后，5 个工作日内给付保险金。

3.6、预付赔款

对属于保险责任的重大损失事故且赔偿金额无法确定的，根据被保险人要求，可预付不超过已核定损失金额的 50 %。

3.7、应急管理

3.7.1、协助相关部门开展事故调查，并提供快速理赔通道及预付赔款等服务。

3.7.2、应形成事故调查报告，并录入数据信息管理平台。

4、服务改进

4.1、保险机构设立监督电话专线，接受客户和社会监督。

4.2、投诉应在 3 个工作日内做出答复，重大、疑难投诉案件应在 10 个工作日内做出答复。

4.3、所有监督、投诉、来访等事项按规定做好存档。

4.4、接受相关部门的监督检查，根据监督检查结果，及时纠正问题，持续改进服务。